De rol van de ondernemingsraad bij de klachtenregeling

Binnen iedere organisatie wordt geklaagd.

Medewerkers spreken hun ongenoegen uit over werkdruk, communicatie, leidinggevenden of omgangsvormen. Niet iedere uiting van onvrede is echter meteen een formele klacht. Juist dat onderscheid is belangrijk voor ondernemingsraden die betrokken zijn bij een klachtenregeling. De Wet op de ondernemingsraden (WOR) geeft de ondernemingsraad namelijk een duidelijke rol bij het vaststellen, wijzigen en intrekken van een klachtenregeling. In artikel 27 lid 1 sub j WOR is bepaald dat de ondernemer voor “een regeling op het gebied van de behandeling van klachten” instemming nodig heeft van de ondernemingsraad.

Voor OR-leden is het daarom van belang te begrijpen wat een klachtenregeling precies is, waarom deze regeling juridisch relevant is en hoe de ondernemingsraad zijn rol effectief kan invullen.

Klagen is niet hetzelfde als een klacht

In de praktijk worden “klagen” en “een klacht indienen” vaak door elkaar gebruikt, terwijl juridisch en organisatorisch een belangrijk verschil bestaat.

Klagen is meestal informeel. Een medewerker spreekt bijvoorbeeld frustratie uit over een collega, een leidinggevende of een werksituatie. Vaak gebeurt dat in een gesprek, tijdens een overleg of via een informeel signaal bij HR of een vertrouwenspersoon. Informeel klagen hoort bij normale arbeidsverhoudingen en leidt niet automatisch tot een formele procedure.

Een formele klacht ontstaat pas wanneer een medewerker gebruikmaakt van een vastgelegde klachtenprocedure. Daarbij wordt de klacht officieel geregistreerd en volgens vooraf bepaalde regels behandeld. Een formele klacht vraagt daarom om een duidelijke regeling waarin staat wie de klacht behandelt, welke termijnen gelden, hoe vertrouwelijkheid wordt gewaarborgd en welke rechten betrokkenen hebben.

Juist omdat een formele klacht gevolgen kan hebben voor zowel de klager als degene over wie wordt geklaagd, is zorgvuldigheid essentieel. Een goede klachtenregeling beschermt niet alleen medewerkers, maar ook de organisatie zelf. Zij voorkomt willekeur en biedt duidelijkheid over procedures en verantwoordelijkheden.

Waarom de klachtenregeling onder het instemmingsrecht valt

De wetgever vindt de behandeling van klachten zo belangrijk dat de ondernemingsraad hierover instemmingsrecht heeft gekregen. Artikel 27 lid 1 sub j WOR bepaalt dat de ondernemer geen klachtenregeling mag invoeren, wijzigen of intrekken zonder instemming van de OR.

Dat instemmingsrecht bestaat, omdat een klachtenregeling rechtstreeks raakt aan de positie van werknemers binnen de organisatie. De regeling bepaalt immers hoe medewerkers beschermd worden wanneer zij te maken krijgen met ongewenst gedrag, discriminatie, intimidatie, integriteitskwesties of andere problemen op de werkvloer.

De ondernemingsraad heeft hierbij niet alleen een formele juridische rol, maar ook een inhoudelijke verantwoordelijkheid. De OR bewaakt of de regeling eerlijk, toegankelijk en uitvoerbaar is. Daarbij moet de OR kritisch kijken naar vragen zoals:

• Is duidelijk omschreven welke klachten onder de regeling vallen?
• Is de procedure onafhankelijk ingericht?
• Wordt vertrouwelijkheid voldoende beschermd?
• Zijn termijnen realistisch?
• Is er bescherming tegen benadeling van de klager?
• Is duidelijk welke rol een vertrouwenspersoon of klachtencommissie heeft?

Hoewel de ondernemer verantwoordelijk blijft voor goed werkgeverschap, biedt de betrokkenheid van de OR extra waarborgen voor zorgvuldigheid en draagvlak. 

De relatie met goed werkgeverschap en sociale veiligheid

Een klachtenregeling staat niet op zichzelf. Werkgevers hebben op grond van artikel 7:658 Burgerlijk Wetboek een zorgplicht voor een veilige werkomgeving. Daarnaast verplicht de Arbeidsomstandighedenwet werkgevers beleid te voeren ter voorkoming van psychosociale arbeidsbelasting, waaronder pesten, discriminatie, seksuele intimidatie en agressie vallen.

Een goede klachtenregeling ondersteunt die wettelijke verplichtingen. Voor ondernemingsraden is dit relevant, omdat sociale veiligheid inmiddels een belangrijk onderdeel vormt van modern arbeidsomstandighedenbeleid. De OR heeft op grond van artikel 28 WOR bovendien een algemene taak om discriminatie tegen te gaan en gelijke behandeling binnen de onderneming te bevorderen. De klachtenregeling vormt daarmee een praktisch instrument om invulling te geven aan een veilige organisatiecultuur.

Wat hoort thuis in een goede klachtenregeling?

De wet schrijft niet exact voor hoe een klachtenregeling eruit moet zien. Dat betekent dat ondernemingsraad en bestuurder samen ruimte hebben om de regeling passend te maken voor de organisatie.

In de praktijk bevatten goede klachtenregelingen meestal bepalingen over de procedure voor het indienen van klachten, de rol van vertrouwenspersonen, de inrichting van een onafhankelijke klachtencommissie, de bescherming van privacy en vertrouwelijkheid, hoor en wederhoor en de termijn waarbinnen een klacht moet worden behandeld. Ook is van belang dat medewerkers niet worden benadeeld omdat zij een klacht hebben ingediend.

Voor OR-leden is het verstandig niet alleen naar de juridische tekst van de regeling te kijken, maar vooral naar de praktische werking ervan. Een regeling kan op papier uitstekend lijken, terwijl medewerkers in werkelijkheid drempels ervaren om daadwerkelijk een klacht in te dienen.

De rol van de OR tijdens en na invoering

Het instemmingsrecht van artikel 27 WOR beperkt zich niet tot het moment waarop de regeling wordt vastgesteld. Ook wijzigingen en intrekking van de regeling zijn instemmingsplichtig.

Daarnaast heeft de ondernemingsraad nog andere bevoegdheden die relevant zijn bij klachtenregelingen. Op grond van artikel 23 WOR heeft de OR overlegrecht. Artikel 31 WOR geeft de OR recht op informatie. Verder biedt artikel 23 lid 3 WOR de mogelijkheid om zelf met voorstellen te komen, bijvoorbeeld wanneer blijkt dat de bestaande klachtenregeling onvoldoende functioneert.

Een actieve OR wacht daarom niet uitsluitend op voorstellen van de bestuurder, maar monitort ook hoe de regeling in de praktijk werkt. Denk daarbij aan vragen over het aantal klachten, de aard van meldingen, doorlooptijden en ervaringen van medewerkers. Uiteraard moet de OR daarbij zorgvuldig omgaan met privacy en vertrouwelijkheid. 

Het verschil tussen een klachtenregeling en een klokkenluidersregeling

Een klachtenregeling wordt regelmatig verward met een klokkenluidersregeling, maar beide regelingen hebben een ander doel.

Een klachtenregeling richt zich op persoonlijke of individuele problemen binnen de arbeidsrelatie. Denk aan ongewenst gedrag, intimidatie, discriminatie, conflicten of andere kwesties die direct betrekking hebben op de werknemer.

Een klokkenluidersregeling gaat over het melden van maatschappelijke misstanden of integriteitsschendingen binnen de organisatie. Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan om fraude, corruptie, overtreding van wetgeving of gevaar voor volksgezondheid en veiligheid. De wettelijke basis hiervoor ligt in de Wet bescherming klokkenluiders. Ook de klokkenluidersregeling valt onder het instemmingsrecht van de ondernemingsraad. Artikel 27 lid 1 sub m WOR noemt expliciet “een procedure voor het omgaan met het melden van een vermoeden van een misstand”.

Hoewel beide regelingen betrekking hebben op melden en beschermen, verschillen zij dus wezenlijk in aard en doel. Een klachtenregeling gaat vooral over individuele rechtsbescherming binnen de arbeidsverhouding, terwijl een klokkenluidersregeling ziet op het melden van bredere maatschappelijke of organisatorische misstanden.

Conclusie

De klachtenregeling is veel meer dan een administratieve procedure. Zij vormt een essentieel onderdeel van goed werkgeverschap, sociale veiligheid en zorgvuldig personeelsbeleid. De ondernemingsraad speelt daarbij een belangrijke rol, doordat artikel 27 lid 1 sub j WOR de OR instemmingsrecht geeft bij de invoering, wijziging en intrekking van een klachtenregeling.

Voor OR-leden betekent dit dat zij niet alleen juridisch moeten toetsen of de regeling correct is ingericht, maar ook kritisch moeten kijken naar de praktische werking en toegankelijkheid ervan. Een goede klachtenregeling draagt immers bij aan vertrouwen, veiligheid en een gezonde organisatiecultuur.

Mark Capel ~ Directeur, Senior Trainer & Adviseur Medezeggenschap bij TRAINIAC

TRAINIAC is gespecialiseerd in OR trainingen, advies- en begeleidingstrajecten op maat en verhoogd daarmee de waarde van ondernemingsraden. Benieuwd wat we voor uw OR kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.